Incivilités et agressions : un risque professionnel à prendre en compte

Remarques humiliantes, insultes, menaces, gestes intimidants… L’INRS regroupe les violences exercées par des personnes extérieures à l’entreprise, notamment les clients, usagers ou patients, sous le terme de violences externes. Elles peuvent survenir à l’accueil, lors d’une intervention, au téléphone ou dans les échanges écrits.

Leurs conséquences peuvent persister après l’incident : peur de retrouver un client, perte de confiance, démotivation ou stress. Les collègues témoins peuvent également être affectés. Lorsqu’elles se répètent, les incivilités peuvent ainsi détériorer la santé des salariés et le fonctionnement de l’équipe.

5 leviers pour prévenir les tensions et protéger vos collaborateurs

1. Anticipez les situations qui suscitent des incompréhensions
Délais imprécis, prestations mal comprises, réclamations laissées sans réponse… Faites le point avec vos équipes sur les difficultés récurrentes. Annoncez des délais réalistes, expliquez clairement vos tarifs et prévenez les clients lorsqu’un engagement évolue. Désignez aussi un interlocuteur pour suivre les réclamations. Ces mesures permettent d’agir sur certaines sources de tension.

2. Organisez un relais dès que l’échange devient difficile
Chaque salarié doit savoir qui appeler et comment passer la main. Dans une petite entreprise, il peut s’agir du dirigeant ou d’un collègue désigné, avec une solution prévue en cas d’absence.

Formalisez les situations justifiant un relais ou l’interruption de l’échange : insultes, menaces, intimidations. Précisez également comment alerter les autres salariés. Cette organisation doit être connue dès l’arrivée d’un nouveau collaborateur.

3. Préparez vos équipes à réagir
Proposez une formation adaptée aux situations rencontrées : reformuler la demande, parler calmement, expliquer les solutions possibles et poser une limite. Préparez ensemble quelques formulations, par exemple :

• Pour clarifier : « Si je comprends bien, votre demande concerne le délai de livraison. Voici ce que je peux vérifier. »
• Pour poser une limite : « Je souhaite vous aider. Pour poursuivre cet échange, je vous demande de rester respectueux. »
• Pour passer la main : « Je vais transmettre votre demande à mon responsable, qui prendra le relais. »

Ces phrases sont des exemples à adapter. Face à un danger, la priorité est de se mettre en sécurité et d’alerter. En cas de menace immédiate ou d’agression nécessitant une intervention urgente, appelez le 17 ou le 112.

4. Adaptez l’accueil et limitez les situations d’isolement
Vérifiez qu’un salarié à l’accueil peut joindre rapidement un collègue et rejoindre un espace sécurisé. Selon les risques identifiés, prévoyez une présence renforcée sur certains créneaux ou un dispositif d’alerte accessible et testé. Les collaborateurs qui interviennent seuls chez un client doivent également disposer de consignes et d’un contact joignable.

5. Facilitez le signalement des incidents
Mettez à disposition un moyen simple de rapporter les faits : date, contexte, propos ou gestes, témoins et mesures prises. Conservez les mails ou messages utiles en limitant leur accès aux personnes concernées.

Encouragez les remontées et expliquez les suites données. Leur analyse permet de repérer les situations récurrentes et d’ajuster la prévention. [2]

Après une agression, accompagnez le salarié dans la durée

Mettez le collaborateur à l’abri, organisez les soins nécessaires et assurez une présence auprès de lui dans les heures suivant l’incident. Veillez également à accompagner les collègues témoins. Écoutez le salarié sans minimiser les faits et proposez un accompagnement avec le service de prévention et de santé au travail. Prévoyez un nouveau point dans les jours suivants et accompagnez, si nécessaire, les démarches de plainte.

Associez le comité social et économique (CSE), lorsqu’il existe, à l’analyse de l’incident et à l’ajustement des mesures de prévention. [2]

Une agression ayant provoqué une lésion physique ou psychique peut relever d’un accident du travail. L’employeur doit alors effectuer la déclaration dans les 48 heures suivant le moment où il en a connaissance, hors dimanches et jours fériés. La reconnaissance du caractère professionnel appartient à la CPAM. [3]

Votre expert-comptable pour budgéter la prévention et vous accompagner dans les démarches sociales

Votre expert-comptable peut vous accompagner sur les aspects financiers et administratifs, selon les missions que vous lui confiez :

• Chiffrer les actions de prévention : formation, aménagement de l’accueil, équipement d’alerte ou renfort ponctuel des effectifs.
• Anticiper leur financement : intégrer ces dépenses au budget et au prévisionnel de trésorerie, puis vérifier les possibilités de prise en charge adaptées à votre entreprise.
• Vous assister dans les formalités sociales : déclaration d’accident du travail et gestion d’un éventuel arrêt, dans le cadre de sa mission sociale.
• Suivre les conséquences sur l’activité : coûts de remplacement, absences et dépenses engagées, en complément de l’analyse des incidents menée avec les acteurs de la prévention.

Je vous donne rendez-vous le mois prochain pour aborder un sujet de saison : Fêtes de fin d’année au travail : comment préserver la convivialité sans créer de malaise ? Des conseils pour organiser un moment collectif agréable et respectueux de chacun !

Sources :
[1] SDI - État des lieux des TPE : chiffres clés 2025, perspectives 2026. Enquête réalisée du 29 décembre 2025 au 5 janvier 2026 auprès de 1 679 répondants parmi les adhérents du SDI.
[2] INRS - Agressions et violences externes : prévention.
[3] Assurance Maladie - Accident du travail ou de trajet : les démarches à effectuer.